OBSESIÓN CON LA EXPERIENCIA DE CLIENTE EN LA ERA DIGITAL

Fuente: Anderson, Steve. Las cartas de Bezos (págs. 74-76). Editorial Morgan James. Edición de Kindle.

En diciembre de 2012, Henry Blodget escribió un artículo para BusinessInsider.com describiendo su experiencia con los sistemas automatizados y proactivos de Amazon. Blodget había alquilado la película Casablanca porque estaba escribiendo una historia sobre algunas lecciones comerciales simples de la película que podrían salvar la economía estadounidense. Nunca tuvo la intención de ver la película de principio a fin, pero la comenzó, se detuvo, la rebobinó y avanzó rápidamente a través de la película para capturar sus puntos. Y, como muchos reproductores de video en streaming en ese momento, a menudo se bloqueaba, lo que lo obligaba a retroceder y comenzar a mirar nuevamente.

Aunque molesto, no fue inesperado; en 2012, el proceso de transmisión de video fue torpe en el mejor de los casos. Podría haber sido un problema con el jugador, la velocidad de su conexión a Internet o algo por el lado de Amazon. Entonces, imagina mi sorpresa esta mañana cuando recibí el siguiente correo electrónico de Amazon. – “Hola, Notamos que experimentó una reproducción de video deficiente mientras miraba los siguientes videos de alquiler en Amazon a pedido: Casablanca, lamentamos las molestias y le hemos emitido un reembolso por la (s) siguiente (s) cantidad (s): $ 2.99 … Esperamos volver a verte pronto. Equipo de Amazon Video on Demand. Henry Blodget: La plataforma notó que experimenté una reproducción de video deficiente … “¿Lo hicieron? ¿Y decidieron dar un reembolso por eso? …wow”

Blodget explicó lo que sucedió en un artículo titulado “Solo el último ejemplo de porqué Amazon es una de las empresas más exitosas del mundo”. Amazon está obsesionada con hacer felices a sus clientes. A diferencia de muchas otras empresas, Amazon intercambiará instantáneamente las ganancias a corto plazo por la oportunidad de generar lealtad del cliente a largo plazo . 

Esta historia ilustra una convergencia de varios principios de crecimiento, incluida la obsesión por el cliente, el pensamiento a largo plazo y altos estándares. Todos estos principios jugaron un papel en el impulso para crear un sistema automatizado que monitorea la calidad de la interacción con el cliente y responde automáticamente.